Como dar feedback para pessoas que choram, gritam ou ficam na defensiva

É necessário que o gestor esteja pronto para lidar com diferentes reações

O momento do feedback causa ansiedade tanto em quem dá a avaliação quanto em quem recebe. Por mais que o gestor conheça a equipe e se prepare para essa conversa tão importante, nem sempre será possível prever as reações dos funcionários.

Pensando nisso, qual seria a postura mais assertiva do gestor ao dar feedback para profissionais que choram, gritam ou que ficam na defensiva durante a conversa? Amy Jen Su, cofundadora e sócia-gerente da Paravis Partners, empresa de coaching e de desenvolvimento de liderança executiva, e também colunista da Harvard Business Review, escreveu sobre o assunto.

De acordo com a especialista, primeiramente é necessário que o gestor se prepare adequadamente, fazendo, inclusive, uma autoavaliação. “Como você reage quando outra pessoa tem uma reação emocional? Você abranda o feedback, tentando evitar um conflito, ou ficar frustrado?”, questiona Amy. Outra dica é não improvisar e lembrar o porquê do feedback. “Aproveite para dizer frases como: ‘Eu preciso compartilhar isso com você, porque eu quero que você seja bem-sucedido aqui’ ou ‘Eu quero que você continue crescendo’”.

Amy completa: “O objetivo é difundir a reação emocional de modo que o feedback seja produtivo. Assim, gestor e funcionário poderão avançar com ideias e ações que garantam o sucesso. Lembre-se: uma mensagem rígida não tem que vir acompanhada de um tom duro. Ela deve ser entregue com cuidado.”

Como lidar com profissionais que choram?

É muito fácil o gestor ficar perturbado ou frustrado ao se deparar com as lágrimas de um profissional e com frases como “Eu nunca faço nada direito”. Nessas horas é preciso deixar claro que o gestor não está sendo mal e sim tentando ajudar, deixando as informações às claras.

Tenha uma caixa de lenços sempre à mão. É uma forma de mostrar que você entende a situação e dá a oportunidade para a pessoa se recompor. Dependendo da situação, você terá que interromper o feedback para a funcionário se acalmar e retomar a conversa mais tarde ou no dia seguinte.

Entretanto, se lágrimas vierem de um funcionário que normalmente não chora ou expressa emoções desta forma, pode ser um sinal de que algo está errado.

Como lidar com profissionais que gritam?

Quando nos deparamos com alguém que grita ou fica com raiva, é comum ambos se sentirem intimidados, de forma que o gestor recue ou se sinta irritado a ponto de atacar de volta. Uma reunião que não é produtiva ou profissional deve ser interrompida. Neste caso o gestor precisa explicar educadamente o motivo da interrupção.

Mesmo que o funcionário grite como forma de defender seu ponto de vista ou como sinônimo de paixão, o gestor pode deixar claro que aprecia a força de suas convicções e orientá-lo a mostrá-las sem gritaria. Se for necessário pede-se para ele se acalmar e a conversa é retomada em outro momento.

Como lidar com profissionais que ficam na defensiva?

Em algum momento o gestor pode se deparar com alguém que tem uma razão ou explicação para tudo. Vai ouvir frases como: “Você entendeu errado”. “Eles fazem tudo errado”. “Você claramente não entende”, na tentativa de evitar um diálogo construtivo. Neste caso, as melhores frases para rebater esse comportamento são: “Eu vejo isso como sua responsabilidade. Vamos falar sobre os motivos pelos quais você não vê dessa maneira”. Ou “Quando você culpar alguém, você se torna a vítima, o que não é útil para você.”

E quando o comportamento é recorrente?

Em alguns momentos o conteúdo do feedback causa uma dessas reações expostas acima. Entretanto, quando o comportamento é recorrente, é preciso que o gestor ataque prontamente a tendência reativa da pessoa. “Você pode dizer algo como: ‘Eu percebo que cada vez que você se senta para receber o feedback, fica chateado, com raiva ou na defensiva. Eu tenho as melhores intenções. O que posso fazer para ajudá-lo a receber feedback com mais abertura?’”, orienta Amy Jen. “Dessa forma, você quebra o ciclo vicioso de evitar conversas de feedback difíceis.”

E completa: “Reações emocionais podem nos colocar em lados opostos da mesa com a outra pessoa. A partir do momento em que o gestor se foca nas boas intenções, preparando-se com integridade, calma e eficiência, pode passar para o mesmo lado da mesa e ajudar a outra pessoa a crescer.”

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sandro