Como reagir a sete situações difíceis no trabalho
Você conhece a situação: uma interação com um colega, chefe ou cliente carregada de pressão, capaz de mudar o humor e de desviar os pensamentos, na qual o que você quer dizer fica preso no trânsito verbal entre o cérebro e a boca.
Sian Beilock, diretora da Barnard College e autora de Choke, descobriu que a “paralisia por análise” acontece quando o cérebro fica, de repente, sobrecarregado por preocupação ou pressão. Como resultado, você não consegue responder a desafios mentais, psicológicos ou emocionais e deixa de agir em um momento essencial.
Muitas pessoas passam por isso no trabalho. No entanto, há certas frases que você pode manter como cartas na manga e usar nesses momentos. Guie sua reação com elas e contorne a situação para recuperar o controle.
Situação #1: Alguém atribui a si mesmo mérito por uma ideia sua.
Katie é COO de uma empresa hoteleira. E tem um raciocínio estratégico afiado. Em um momento controverso, ela recomendou ao C-suite que seguisse uma estratégia de novos talentos. A ideia foi recebida com resistência. Até que Dave, chefe do departamento de TI, reformulou a ideia em suas próprias palavras. O C-suite apoiou a ideia “dele”.
Não é uma questão de se essa situação vai acontecer, e sim de quando: Você, de forma competente, mostra seu ponto de vista, que não é reconhecido ou é prontamente rejeitado. Minutos ou dias depois, um colega ou gestor, toma a sua ideia como sendo dele, que é repetida exatamente da mesma forma, e recebe elogios e mérito.
O que você deve dizer: “Obrigado por ressaltar meu ponto de vista.”
Por que funciona: Se dita com calma, essa frase:
• Evita que você seja banalizado por chamar atenção à apropriação indevida da sua contribuição;
• Permite que você recupere sua ideia sem difamação;
• Proporciona-lhe mais poder na hora de tratar desse assunto com um gestor;
• Possibilita a oportunidade de maior domínio sobre a ideia, se dita na presença de outras pessoas, ao dar mais detalhes e explicações que possam causar impacto.
Katie não pensou duas vezes. “Obrigada por ressaltar meu ponto de vista, Dave”. Há outros dois tópicos que valem a pena ser considerados também. Vou analisá-los e podemos discutir com mais detalhes na próxima reunião”. O foco do grupo voltou a ser Katie, que passou a ser a pessoa principal relacionada ao assunto.
Situação #2: Você tem um compromisso pessoal, está indo embora e pedem para que fique até mais tarde
Heather é médica em um hospital de grande porte em um centro urbano. Nas quartas-feiras às 16h ela participa de uma reunião administrativa que dura uma hora. Se Heather for embora do hospital às 17h, ela chega em casa a tempo de liberar a babá para buscar os próprios filhos na escola. Às 17h, Heather se levanta para ir embora. Um dos administradores do hospital pergunta se ela pode ficar mais alguns minutos até que terminem a reunião. Heather tem receio de dizer que precisa ir embora para liberar a babá, pois sabe que seus colegas podem considerar sua atitude como falta de ética de trabalho.
O que você deve dizer: “Com licença, tenho outro compromisso”.
Buscar o filho na creche, levar pai ou mãe para uma casa de repouso ou ir com um amigo querido a uma consulta médica sobre uma futura cirurgia são situações em que você tem que estar presente e dia e horário são importantes — principalmente quando alguém que você ama depende de você. Mesmo que a empresa declare ter um ambiente favorável à família, explicar a colegas que sua família é importante pode causar ressentimento.
Por que funciona: Essa frase diminui o risco de reações negativas porque:
• É um pedido de privacidade implícito e respeitável;
• Estabelece um limite de informações e deixa qualquer um que o ultrapasse com risco de parecer intruso;
• Evita dar detalhes muito pessoais sobre o motivo de sua saída.
Enquanto pegava o laptop e a bolsa, Heather falou, “Com licença, tenho outro compromisso”. Outro médico perguntou, “Aonde você vai? Algum lugar divertido”? Caminhando em direção à porta, Heather pegou sua garrafa de água e disse, “É um compromisso que marquei muito antes desta reunião ser agendada. Passo aqui amanhã para pegar as informações que perdi”.
Situação #3: Em uma situação muito importante, um colega de confiança dá uma resposta ríspida
Manuel e Alvin administram seu site de casa. Manuel escreve o conteúdo. Alvin é responsável pelo design. Manuel tem consciência de que a função do Alvin muitas vezes exige longas horas de trabalho. Como forma de agradecimento, ele, com frequência, paga o almoço de Alvin, de vez em quando o presenteia com uma sessão de quiropraxia para tratar um problema crônico nas costas e, às vezes, surpreende-o com uma nova peça de roupa. Um dia Alvin procurou Manuel para contar que queria fazer uma grande mudança na carreira. Manuel não disse nada. Sentindo-se ignorado, Alvin repetiu seus planos e perguntou, “Você não tem nada a dizer sobre isso”? Manuel respondeu com desdém, “Sobre o quê”? Alvin se sentiu desrespeitado pela falta de interesse e de consideração de Manuel. Apesar de tudo que Manuel faz, Alvin, frequentemente, sente que não é tratado da forma que merece em comparação à atenção e receptividade que Manuel dá aos clientes. Quando Alvin toca no assunto, Manuel responde rispidamente, “Olha quanta coisa eu faço por você”!
O que você deve dizer: “Isso não tem nada a ver com o que você faz por mim. E sim com o que você fez para mim”.
Sabe quando um colega importante para você, alguém que sempre o tratou bem, estraga o relacionamento entre vocês? Você acaba se frustrando quando tenta conversar e a resposta é rispidez e a tentativa de fazer com que se sinta culpado. Apesar de as preocupações deles serem válidas, não significa que podem ser grosseiros.
Por que funciona: Se dita com serenidade, essa frase diminui rapidamente a frustração ao:
• Limitar o escopo da conversa ao fato isolado, e não perder o foco tratando sobre o histórico de consideração mútua;
• Lidar rapidamente com a dinâmica factual e causal da conversa;
• Proporcionar a oportunidade de estabelecer um comportamento de incentivo mútuo daquele momento em diante.
Alvin respirou fundo. “Isso não tem nada a ver com o que você faz por mim. E sim com o que você fez para mim”. Ele reconheceu que Manuel valoriza o trabalho dele, e depois falou sobre a falta de atenção em relação ao assunto abordado. Manuel se desculpou, pois percebeu que magoou Alvin por não o tratar com consideração quando Alvin o procurou para conversar.
Situação #4: Você tem que dizer “não”
Sam envia a Julia uma mensagem de texto no sábado às 9h da noite com uma ideia que melhoraria o tempo médio de espera do atendimento do serviço ao consumidor da empresa. Os superiores de Julia pediram que ela trabalhasse mais em conjunto com Sam, mas ela tem evitado pois não confia nele.
O que você deve dizer: “Esse é um bom ponto de partida”.
É difícil dizer “não”, principalmente quando você quer mostrar que é esforçado e trabalha bem em grupo. Geralmente parece mais fácil dizer “sim” para satisfazer as outras pessoas, passar uma boa impressão ou finalizar logo uma tarefa.
Por que funciona: Se dita com tom de entusiasmo e flexibilidade, essa frase positiva permite se esquivar do pedido inicial, enquanto protege sua reputação ao:
• Reformular a ideia como um ponto de partida;
• Permitir que considere a ideia sem se comprometer com ela;
• Criar a opção de modelar o pedido;
• Tratar a questão com diplomacia em vez de rejeição.
Julia respondeu a Sam “Este é um bom ponto de partida! Vou pedir para minha equipe preparar os dados e entrar em contato com você com sugestões sobre o que podemos fazer em relação ao tempo de espera médio”.
Situação #5: Você tem que dar feedback negativo ou constrangedor a alguém próximo
Tony é comprador em uma fábrica de chocolates. Jay é seu chefe e amigo há dois anos. Atualmente, muitos funcionários têm pedido a Jay que converse com Tony sobre seu mau hálito. Esta situação se tornou intolerável para muitos, e até desagradável para os fornecedores.
O que você deve dizer: “Estou aqui para ser para você o que, um dia, alguém foi para mim”.
Mesmo que você se coloque em uma posição de amigo, ao passar feedback de um assunto delicado, a tendência é as pessoas ficarem na defensiva. Faz você questionar se vale a pena dar o feedback.
Por que funciona: Se dita com um tom de voz calmo e sincero, essa frase pode salvar uma carreira ou impedir que um momento decisivo da vida se torne um acontecimento devastador que causa distanciamento ao:
• Preparar a pessoa para a conversa;
• Começar contando uma história pessoal de quando recebeu feedback negativo, o que demonstra a importância de saber receber e ouvir críticas;
• Uni-los por meio da vulnerabilidade que têm em comum;
• Fazer com que entendam a conversa como preocupação e apoio em vez de insulto.
Jay foi até à mesa de Tony e falou que tinha que conversar com ele. “Tony, estou aqui para ser para você o que, um dia, alguém foi para mim”. Você deve ter percebido que eu me distancio quando conversamos. Eu, assim como os outros funcionários, notei em diversas ocasiões que seu hálito nem sempre é agradável. Pode ser apenas desidratação, mas me pergunto se não é algo que você deve verificar com um dentista ou médico”. E entregou a Tony um pacote de balas de menta. Apesar de estar um pouco envergonhado, Tony sorriu e o agradeceu. Jay apertou a mão de Tony e retornou à sua mesa.
Situação #6: Você precisa intervir para impedir uma decisão com a qual você não concorda
Mae-Li é sócia e chefe da equipe de pesquisa mais importante de uma empresa farmacêutica. Sua equipe é a única da empresa composta quase totalmente por chineses, em sua maioria mulheres. Quando o escritório estava passando por uma reforma, alguns membros da alta gerência decidiram quais grupos se mudariam para o subsolo, visto como menos atrativo. Sem pedir a opinião de Mae-Li, sua equipe foi a escolhida para mudar para o subsolo. Ela se sentiu menosprezada.
O que você deve dizer: “Eu prefiro isso”.
Às vezes, quando algo o incomoda, falar sobre o assunto pode deixá-lo apreensivo e em conflito. Passar o tempo analisando e revendo em detalhes a defesa do seu ponto de vista pode acabar complicando demais a situação.
Por que funciona: Vai permitir que você direcione a conversa para a mudança desejada, enquanto se mantém aberto a outras ideias ao:
• Comunicar de forma clara o problema e o que você quer;
• Argumentar em vez de dar ordens de forma insolente;
• Demonstrar que está disposto a se envolver com um assunto potencialmente delicado;
• Informar que o resultado é importante e que você acompanhará o desenrolar da situação.
Mae-Li procurou o chefe na sala dele. Ela explicou que, como não foi consultada pelo comitê de mudança antes de receber a ordem de se mudar, ela gostaria de compartilhar a perspectiva dela, esperando que ele a repassasse para o comitê. “Eu sei que algumas equipes terão que se mudar, mas não entendi por que a minha foi escolhida para ficar no subsolo. Eu quero que minha equipe permaneça neste andar. “Eu prefiro isso”. O chefe tomou notas, entendeu o ponto de vista de Mae-Li e avisou que iria apoiar a equipe dela.
Situação #7: Você precisa levar um assunto sério para níveis hierárquicos mais altos
Eva é engenheira no Vale do Silício. Em uma viagem a Nova York para participar de um evento da área, ao retornar ao hotel, encontrou o chefe no lobby. Ele disse que foi até lá para passar tempo com ela pois gosta dela. Quando a Eva comunicou o ocorrido a Abe do RH, a resposta foi que o chefe dela é um dos melhores gestores da empresa, que está lá há anos sem nenhum incidente e que ela, provavelmente, entendeu errado o que ele disse.
O que você deve dizer: “Sua resposta me dá motivos para levar essa questão para níveis hierárquicos superiores”.
Quando se trata de assuntos sérios como assédio sexual, ainda há inconsistência em como gestores e departamentos de RH lidam com as denúncias. Isso pode deixá-lo preocupado e com medo de ser tratado da mesma forma novamente, de perder oportunidades de ser promovido e até de perder o emprego.
Por que funciona: Essa frase séria, se dita com tom de voz calmo e firme, comunica ao ofensor e aos gestores que você não será cúmplice nem complacente com má conduta e que você irá encontrar um jeito de resolver a situação ao:
• Deixar claro que a questão não será esquecida: ou escolhem eles próprios lidar agora com a situação ou, no futuro, terão que responder a outras pessoas;
• Ser transparente sobre seus planos de encaminhar a questão a um superior;
• Demonstrar que você espera que o ofensor sofra as consequências pela má conduta e que você não sofrerá consequências por reportá-la;
• Assumir o controle da situação, em vez de ser desmoralizado no final.
A resposta de Abe não intimidou Eva. Ela escreveu o que ele disse em um caderno, palavra por palavra, e falou “Eu comuniquei o ocorrido a você”. “Sua resposta me dá motivos para levar essa questão para níveis hierárquicos superiores”. Abe ergueu as sobrancelhas e perguntou, “Você tem certeza de que vale à pena comprar a briga com seu chefe?” Novamente, Eva escreveu palavra por palavra em seu caderno. Ela respondeu, “Sim, tenho certeza”, e repetiu, “Sua resposta me dá motivos para levar essa questão para níveis hierárquicos superiores”. Ela agradeceu a Abe e se retirou da sala para escrever um e-mail para outro executivo da empresa com a intenção de procurar reparação.
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Alicia Bassuk é formadora de liderança e coach, palestrante, autora e fundadora da empresa de desenvolvimento de liderança Ubica. Alguns de seus clientes são atletas profissionais, executivos do C-level, autoridades nomeadas pelo presidente, empreendedores e outros líderes internacionais. Ela está escrevendo um livro sobre liderança para a Editora McGraw-Hill (2019): When No One is Looking Take the Lead: 16 Weeks to Perpetual Progress.
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Tradução: Tatiana El-Id Kanhouche
Fonte: Harvard Business Review
